Por Tom Auchterlonie
US Bank ha realizado una serie de reformas en las sucursales en la región de Twin Cities de Minnesota para reposicionar la banca física a medida que los canales digitales consumen su uso, según Minneapolis / St. Paul Business Journal. El último ejemplo, una sucursal de concepto renovado en Eden Prairie, cuenta con estaciones de autoservicio con dispositivos digitales en lugar de cajeros. En cambio, los empleados de las sucursales ayudarán a los clientes con servicios que incluyen asistencia tecnológica, líneas de crédito y administración de patrimonio. US Bank comenzó a implementar estos conceptos el otoño pasado.
El concepto de sucursales permite a US Bank probar formas de vincular la banca física con los canales solo digitales que la están desplazando.
- El uso de canales bancarios digitales ha crecido con la pandemia de coronavirus, ya que los problemas de salud provocaron cierres temporales de sucursales. Se espera que el cambio continúe en los próximos años: Insider Intelligence pronostica que el porcentaje de adultos estadounidenses que utilizan la banca digital al menos mensualmente aumentará del 75,4% en 2021 al 80,4% en 2025.
- Antes de la pandemia, las sucursales bancarias activas en los EE. UU. Cayeron un 12% de 2010 a 2019, según los datos de la FDIC. Se espera que el uso de sucursales disminuya aún más en los próximos años, y que la proporción de adultos estadounidenses que visitan un lugar al menos anualmente caiga del 66.0% en 2021 al 61.5% en 2025, según estimaciones de Insider Intelligence.
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El modelo de sucursales híbridas de US Bank prioriza los servicios en persona que son más complejos y efectivos para generar confianza en los clientes. Los consumidores todavía dan importancia a la obtención de asistencia en la sucursal para servicios complejos que usan con poca frecuencia: solo el 1% dijo que será menos probable que compren productos de alto valor en persona una vez que la pandemia de coronavirus ceda, según KPMG. Por el contrario, más consumidores dijeron que será menos probable que verifiquen los saldos de las cuentas en persona (8%), vayan a una sucursal para administrar sus cuentas (6%) o abran físicamente una cuenta de ahorros (4%). Dar prioridad al asesoramiento en persona del personal de la sucursal también podría ayudar a US Bank a fomentar una mayor confianza del consumidor: el 48% de los consumidores dice que confiaría “mucho” en un asesor humano cuando recibe ayuda en persona, pero solo el 28% lo haría si recibe asesoramiento a través de chat de video,por Accenture.
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