Por Ankur Tripathi
Con estos tiempos cambiantes, es imperativo que los bancos y las instituciones financieras cambien las reglas de servicio al cliente y compromiso en consecuencia.
La pandemia en curso está obligando al mundo a adaptarse a una nueva realidad. Asistimos a una reestructuración dramática del orden económico y social que cambiará la forma en que vivimos. Esto también ha tenido un impacto evidente en la banca.
La banca digital o sin contacto ha sido un concepto en evolución, especialmente en las áreas metropolitanas y las ciudades de nivel 1, que se aceleró aún más con la aparición de conceptos como los neobancos y los bancos de pago. Lo que cambió durante la pandemia es la extensión y aceptación de este concepto más allá de las regiones urbanas y los clientes alfabetizados digitalmente.
Los tiempos sin precedentes obligaron a los nativos no digitales a familiarizarse con la forma de banca sin contacto. En realidad, esto fue una bendición disfrazada, ya que alentó a las personas, que dependían en gran medida de la banca física y los modos de transacción fuera de línea, a reconocer los beneficios de usar canales digitales para sus necesidades bancarias diarias.
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Los pequeños bancos financieros están diseñados para atender a los desatendidos y a los que no cuentan con servicios bancarios en todas las regiones y segmentos de clientes. Su esfuerzo constante es garantizar que todas las personas se beneficien de un marco financiero estructurado y regulado, independientemente de la geografía o el estrato social al que pertenezcan. La banca sin contacto en realidad sirve como neutralizador para llenar este vacío. Hoy en día, con conceptos como Video Banking, cualquiera puede abrir una cuenta bancaria en unos pocos pasos, ya que la verificación virtual de un extremo a otro se puede realizar fácilmente en unos pocos minutos. Más allá de la incorporación, hoy en día un gerente de relaciones virtuales puede involucrar a un cliente con éxito y brindarle un servicio satisfactorio.
Servicios como WhatsApp Banking, Missed Call Banking y ChatBots han eliminado la necesidad de incluso atender una llamada con un ejecutivo de atención al cliente para las necesidades bancarias básicas. La tecnología se ha graduado para ser lo suficientemente intuitiva como para dar la sensación de una interacción personal y personalizada. Hubo un aumento significativo en el uso de estos servicios durante el cierre, lo que fue un testimonio del hecho de que todo lo que un cliente necesitaba era un empujón para adaptarse a la banca sin sucursales.
Esta práctica se está extendiendo gradualmente a las ofertas de crédito y tiene el potencial de cambiar el aspecto de la accesibilidad y disponibilidad del crédito. El espacio dominado en gran parte por NBFC y FinTechs ahora está viendo una afluencia de iniciativas de los bancos. Hoy en día, el proceso de préstamo de un extremo a otro, desde la primera conexión hasta la evaluación y el desembolso, se puede realizar de forma digital. El sistema Open Banking está ayudando a crear un ecosistema donde los bancos y los proveedores de tecnología pueden colaborar para ofrecer verdaderas soluciones digitales a un cliente incluso en la última milla.
Esta pandemia no solo ha cambiado la forma en que un cliente se relaciona con su banco, sino que también ha provocado un cambio de comportamiento en los hábitos de pago en todas las entidades. Si la desmonetización de 2016 fue un acelerador de los pagos digitales, la situación actual le ha dado alas. Esto se puede ver muy bien en el aumento masivo de las transacciones de UPI observado recientemente. Una persona ya no entra en pánico ni se apresura a ir a un cajero automático si tiene poco efectivo.
Hoy, se presume que el comerciante con el que están interactuando aceptaría alguna forma de pago digital. Los códigos QR en los establecimientos comerciales se han vuelto tan omnipresentes que los que no los tienen se consideran valores atípicos. Este cambio en los hábitos de transacción no se limita solo a las áreas metropolitanas, que es un cambio bienvenido y está aquí para quedarse.
Con estos tiempos cambiantes, es imperativo que los bancos y las instituciones financieras cambien las reglas de servicio al cliente y compromiso en consecuencia. Hoy, estar disponible para el cliente cuando lo desee y de la forma que desee, ya no es un valor agregado ni una novedad.
La banca sin contacto se ha convertido en una nueva norma que debe ser adoptada sin problemas por todas las partes interesadas del ecosistema. La experiencia del usuario de un sistema bancario digital es crucial para su adopción y debe estar libre de fallas y sin problemas. Esto no se limita solo a la interfaz de usuario, los sistemas backend deben ser igualmente robustos y lo suficientemente seguros para brindar una experiencia ininterrumpida y segura. Las cuatro piedras angulares de un mundo verdaderamente sin contacto serían la integración de las últimas innovaciones, el tiempo de actividad constante de las aplicaciones, la capacidad de administrar grandes volúmenes de transacciones y la seguridad de un extremo a otro.
La responsabilidad de hacer esta transición fácil y sin fricciones recae en las instituciones y pueden hacerlo ofreciendo soluciones digitales que se integran sin esfuerzo con la vida diaria de sus clientes.
