Por Matthew Gaughan
Los centros de llamadas y las herramientas digitales de los bancos estadounidenses compiten por el dominio del servicio al cliente. Insider Intelligence pronostica que la penetración de los centros de llamadas se mantendrá ligeramente elevada desde los niveles de 2019 (28,7%) hasta 2024, pero solo después de caer desde un pico en 2020 (la penetración se define como el porcentaje de titulares de cuentas bancarias de EE. UU. De 18 años o más que llaman a su banco, cooperativa de crédito, tarjeta de crédito o institución de corretaje al menos una vez al año). La sostenibilidad de la tendencia dependerá de cuánto tiempo la pandemia siga siendo una amenaza e impedimento significativo para la vida cotidiana. Si EE. UU. Reabre completamente las sucursales bancarias y las empresas en los próximos meses, el cambio a herramientas digitales de servicio al cliente más eficientes podría acelerarse.
Es probable que mejores herramientas de servicio al cliente móviles afecten el uso del centro de llamadas. Dichas características basadas en aplicaciones incluyen la capacidad de enviar mensajes a agentes en vivo o hacer preguntas a los asistentes de IA en la aplicación móvil. Actualmente, esas características no están muy extendidas, incluso entre los 25 bancos más grandes de EE. UU.: Solo el 36% y el 40% de esas instituciones admiten chatear con humanos y asistentes de inteligencia artificial a través de la aplicación móvil, respectivamente, según la ventaja competitiva de banca móvil de EE. UU. Estudio. Y los asistentes de inteligencia artificial disponibles actualmente no están mejor equipados para manejar consultas más complejas, por lo que las líneas de ayuda son esenciales por ahora. Pero a medida que evolucionen las ofertas móviles de los bancos, disminuirá la necesidad de contactar a un centro de llamadas.
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Debido a que los centros de llamadas seguirán siendo un canal de servicio al cliente vital, los bancos deben buscar maximizar su eficiencia y optimizar la experiencia del usuario. Aquí hay dos formas en que podrían lograr esto:
Invertir en la educación y formación del personal del centro de llamadas. Será más probable que el personal mejor capacitado maneje las llamadas de los clientes sin tener que traspasar la llamada a un superior, lo que reduce el potencial de tiempo de espera adicional y frustración, según SilverCloud. Por ejemplo, Washington Trust Bank puso a disposición de los empleados del centro de llamadas una variedad de teléfonos inteligentes y tabletas que les permitió familiarizarse más con la resolución de problemas en los dispositivos más populares.
Mejorando la experiencia del centro de llamadas. La autenticación de clientes durante la llamada a través de la aplicación móvil fue la segunda función de servicio al cliente más solicitada entre los encuestados en el estudio MBCE de EE.UU. de 2020 de Insider Intelligence, pero solo un poco más de un tercio de los 25 bancos en el estudio la respaldaron. Los bancos también podrían introducir funciones de llamadas bidireccionales: una quinta parte de los consumidores mundiales encuestados por KPMG dijo que las citas por videollamada mejorarían su experiencia de banca en línea. NatWest, con sede en el Reino Unido, parece estar aprovechando este interés y planea implementar una función de video que permita a los clientes hablar directamente con un banquero humano.
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