Por Imani Moise
Los bancos deben invertir más en el desarrollo de personalidades digitales para evitar perder la confianza y la relevancia entre los consumidores, según un nuevo informe de la consultora Accenture.
La adopción de herramientas de banca digital como los chatbots se aceleró este año a medida que la pandemia de coronavirus hizo que los clientes se sintieran cansados de visitar sucursales, pero la transición sorprendió a algunas instituciones, dijo el director gerente de la práctica bancaria de Accenture, Alan McIntyre, en una entrevista.
“Hay muchas dificultades para adaptarse”, dijo. “Parte del problema es que los bancos están realmente enfocados en que los chatbots sean funcionalmente correctos y compatibles, pero no han definido personalidades”.
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El cambio a lo digital significa un ahorro de costes para los bancos, que pueden depender de menos sucursales y cajeros para los servicios diarios. Pero también corre el riesgo de debilitar las conexiones emocionales de los clientes con los bancos en un momento en que la confianza en las principales instituciones financieras se ha desplomado.
La confianza en las principales instituciones financieras cayó al 29% desde el 43% de hace dos años, según el informe.
Las preocupaciones de COVID-19 han reducido el volumen de transacciones en las sucursales en aproximadamente un 40%, lo que dificulta que los bancos confíen en interacciones amistosas en las sucursales locales para generar confianza y lealtad entre los clientes.
Los bancos ya han estado invirtiendo para abordar el problema. Bank of America Corp contrató talentos de Walt Disney Co para trabajar en su chatbot de inteligencia artificial Erica. Capital One Financial Corp reclutó a un antropólogo, un periodista y un cineasta de Pixar para ayudar a dar vida a su chatbot Eno.
Pero los bancos todavía están tratando de ponerse al día mientras los gigantes tecnológicos están presionando cada vez más hacia los servicios financieros, dijo McIntyre señalando el impulso de Google hacia las cuentas corrientes.
“El peligro para los bancos es que pierden la oportunidad de construir estos chatbots eficientes, empáticos y divertidos porque todos terminan en otra plataforma, que es Google o Apple o Amazon o alguien más”, dijo.
