Por Jim Marous
Cuando golpeó la pandemia, la mayoría de las instituciones financieras entraron en un modo de crisis de creación de capacidades digitales que permitieron a los consumidores realizar operaciones bancarias sin sucursales. Al entrar en 2021, los bancos y las uniones de crédito deben repensar la definición de ‘banca digital’, con la aplicación de datos, análisis, tecnología, innovación y personas que transformarán las experiencias de los clientes.
Al mirar hacia atrás en 2020, las instituciones financieras deberían estar orgullosas de la forma en que la industria respondió a una crisis que no estaba en el radar de ninguna organización. Ante el cierre inmediato de sucursales y la necesidad de crear capacidades digitales que van desde la apertura de cuentas digitales de extremo a extremo y las capacidades de préstamo, hasta préstamos PPP para pequeñas empresas, muchas empresas hicieron cosas que antes parecían imposibles, a veces en cuestión de días.
La capacidad para realizar negocios dependía de la rapidez con la que los bancos y las cooperativas de crédito pudieran responder a las necesidades de los consumidores, utilizando la tecnología para permitir que los sistemas heredados y la fuerza laboral se adaptaran a una nueva normalidad. La aceleración de la transformación digital se produjo en todo el ecosistema bancario.
Pero la transformación no fue lo suficientemente rápida y está lejos de ser completa. La investigación del Informe de banca digital encontró que las instituciones financieras se clasificaron a sí mismas en una clasificación más baja en la madurez de la transformación digital este año que en 2019, lo que refleja las expectativas de los consumidores que están aumentando a un ritmo más rápido que nuestra capacidad colectiva para cumplir. El informe también encontró que la madurez de la innovación y los datos / análisis en la industria bancaria también cayó en 2020 por la misma razón.
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A pesar de que la pandemia es una realidad cotidiana para todas las personas y empresas, las organizaciones no pueden usar esto como una excusa para no seguir avanzando. Se deben priorizar las nuevas iniciativas que puedan aprovechar los datos y el análisis para mejorar la experiencia del cliente. Se debe mejorar el compromiso digital, centrándose en la simplicidad y la velocidad mucho más allá de lo que se ofrece actualmente. Además, las instituciones financieras deben optimizar el uso de la tecnología que ya existe.
Cada banco y cooperativa de crédito debe adoptar las tendencias de transformación de la banca digital que se avecinan en 2021, duplicando el compromiso de mejorar las experiencias digitales de los clientes, así como los procesos internos, la infraestructura, los productos y el personal que proporcionarán la base para la competitividad futura.
1. Centrarse en las experiencias de banca digital
Las instituciones financieras se verán sometidas a una mayor presión para proporcionar una funcionalidad digital que sea a la vez simple y rápida. A diferencia de la apertura de una nueva cuenta o los procesos de solicitud de préstamos que se pueden completar en 5-10 minutos (o más), las organizaciones se centrarán en los procesos internos, los procedimientos y el flujo de datos para permitir la finalización en menos de un minuto para satisfacer las crecientes demandas de los clientes. por las grandes organizaciones tecnológicas.
En algunos casos, las instituciones financieras pueden separar su capa de presentación externa de su capa de datos de back-office para crear experiencias de consumidor digitales mejoradas. Un ejemplo de este cambio es la asociación de Google Plex con varias instituciones financieras. Más allá de la apertura de cuentas mejorada y la combinación de cuenta corriente y ahorros, el nuevo servicio brinda participación digital simple, fluida y personalizada.
El riesgo de no brindar este nivel de experiencia al cliente será el cambio potencial de negocios nuevos y existentes a organizaciones que hayan logrado repensar los procesos heredados para una nueva realidad digital. Es más que una apertura de cuenta simplificada: es una experiencia de usuario mejorada (UX) en todo el recorrido del cliente.
Según Forrester , “las organizaciones trabajarán para determinar lo que realmente les importa a sus clientes, identificar proyectos para mejorar experiencias importantes, priorizar los esfuerzos con el mayor potencial de beneficio para los clientes y la empresa, y luego capacitar a sus empleados (y brindarles nuevas herramientas) para que puedan ofrecer las experiencias adecuadas de forma coherente “.
2. Uso de datos e inteligencia artificial para la personalización predictiva
Los especialistas en marketing financiero se convirtieron en el centro de atención con la crisis de COVID, que necesitaban responder a circunstancias imprevistas en un instante. En lugar de vender servicios, se pidió a los especialistas en marketing que personalizaran la comunicación para ayudar a los clientes a lidiar con el impacto financiero de la pandemia. La comunicación general sobre cierres de sucursales necesitaba transformarse rápidamente en mensajes personalizados sobre aplazamientos de pago de préstamos y cómo utilizar herramientas digitales desconocidas.
El próximo año traerá la próxima evolución del marketing financiero, aprovechando los datos y el análisis avanzado para proporcionar personalización predictiva. Este uso de inteligencia artificial y aprendizaje automático dará como resultado sitios web personalizados, recomendaciones financieras en tiempo real y un nivel de capacidades de prueba y aprendizaje mucho más allá de lo que se imaginaba hace solo unos años.
Para la gran mayoría de las instituciones financieras, este nivel de personalización está jugando a ponerse al día para cumplir con las expectativas de los consumidores. Accenture descubrió que casi la mitad (48%) de los consumidores abandonaron un proceso de compra cuando el sitio web no personalizó la experiencia, y casi todos los consumidores (91%) dijeron que es más probable que hagan negocios con marcas que los conocen, cuídelos. y recompensarlos.
Desafortunadamente, la investigación del Informe de banca digital encontró que el 75% de las instituciones financieras se consideraban ‘no expertas’ y usaban datos y análisis para determinar la siguiente mejor acción. A pesar de esta brecha de rendimiento, el crecimiento acelerado de la personalización predictiva será una tendencia clave de transformación digital para el éxito en 2021.
3. Movimiento hacia la informática en la nube
El movimiento hacia la computación en la nube ha sido más lento de lo previsto en la industria bancaria, principalmente debido a las preocupaciones sobre la seguridad y la accesibilidad percibida para las instituciones más pequeñas. Con la importancia de procesar cantidades cada vez mayores de datos lo más rápido posible y el deseo de proporcionar una mayor accesibilidad a la información en todas las organizaciones, el uso de infraestructuras de nube híbrida aumentará significativamente en 2021.
Esta adopción de la computación en la nube será considerada por instituciones financieras de todos los tamaños en el próximo año debido a una mayor inversión en capacidades escalables y específicas de la industria por parte de IBM y otros proveedores. Estas soluciones estandarizan muchas de las capacidades de la nube, eliminando gran parte de la inversión inicial requerida anteriormente. Estas soluciones también abordan cuestiones como la privacidad, la seguridad y el cumplimiento.
Según Daniel Newman , colaborador de Forbes, “las interrupciones repentinas y generalizadas causadas por el coronavirus han resaltado el valor de tener una infraestructura en la nube tan ágil y adaptable como sea posible, especialmente porque vemos empresas de todo el mundo que aceleran las inversiones en permitir un cambio más rápido en momentos de incertidumbre y disrupción como enfrentamos en 2020 “.
4. La automatización se convierte en un imperativo financiero
En un momento en que la mayoría de las instituciones financieras están preocupadas por las perspectivas de pérdidas crediticias y la reducción de los ingresos en una economía pospandémica, el enfoque en la automatización y la robótica parece natural. La automatización robótica de procesos (RPA) puede aumentar la eficiencia al proporcionar un sustituto rentable de los recursos humanos tanto internos como externos.
Aunque todavía está en su infancia, RPA proporciona los beneficios de la reducción de costos. mayor eficiencia, mayor precisión, mejores experiencias del cliente y una flexibilidad perfecta. Al igual que el movimiento hacia la computación en la nube, esta tendencia está ganando impulso debido a la afluencia de proveedores externos que han aprovechado las lecciones aprendidas a lo largo del tiempo para brindar soluciones escalables a un costo razonable para organizaciones pequeñas y grandes.
“Se proyecta que los ingresos globales del software de automatización de procesos robóticos (RPA) alcancen los $ 1.890 millones en 2021, un aumento del 19.5% desde 2020”, según el último pronóstico de Gartner, Inc. “A pesar de las presiones económicas causadas por la pandemia de COVID-19, todavía se espera que el mercado de RPA crezca a tasas de dos dígitos hasta 2024 “.
5. Incremento de la inversión en privacidad y seguridad
Si bien prácticamente todas las instituciones financieras afirman que mejorar la experiencia del cliente es la principal prioridad corporativa, las mismas organizaciones están aumentando la inversión en soluciones de privacidad y seguridad más que cualquier otra tecnología. La razón de esta inversión es clara. No solo aumentan los riesgos de infracciones, sino que los consumidores se están volviendo mucho menos tolerantes con los errores organizativos.
La ciberseguridad y la privacidad de los datos se convertirán en una propuesta de venta única (PVU) para muchas instituciones financieras y grandes organizaciones tecnológicas. En una entrevista con el podcast Banking Transformed , David Birch cree que los consumidores serán los dueños finales de su identidad, pero que las instituciones financieras serán el lugar donde se mantengan las identidades.
En este escenario, los consumidores gestionarán el acceso a sus datos residiendo en aplicaciones, web y otros canales digitales, siendo la responsabilidad de los bancos la carga de cumplir con una normativa cada vez más estricta. Si bien la UE ha creado regulaciones sobre privacidad y seguridad con el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), esto es solo el comienzo.
6. Redefinido el futuro del trabajo
En todo el ecosistema bancario, las instituciones financieras están reconsiderando la forma en que se trabaja, dónde se hace y las habilidades que se necesitarán para trabajar en el futuro. Lo que inicialmente era una colaboración remota necesaria por una crisis global, se normalizó más a medida que la pandemia se extendía de semanas a meses y más.
Más que nunca, las organizaciones se dieron cuenta de la importancia de la flexibilidad, la adaptabilidad, la autosuficiencia y el trabajo en equipo durante la pandemia. Sin el beneficio del compromiso en persona, las instituciones financieras aún necesitaban crear, innovar y colaborar a un ritmo nunca antes imaginado. En su mayor parte, hubo un nivel de éxito sorprendentemente alto.
Si bien la mejora de las habilidades era una prioridad para la mayoría de las instituciones financieras antes de la pandemia, se convirtió en un imperativo empresarial a medida que las organizaciones reconocieron la importante brecha de habilidades causada por el cambio explosivo del compromiso del consumidor hacia los canales digitales. Según un excelente informe de Udemy for Business, el 38% de la fuerza laboral ya ha mejorado sus competencias en 2020, en comparación con solo el 14% en 2019.
Más allá de la recapacitación, la mayoría de los observadores no prevén un regreso a los espacios tradicionales de oficinas corporativas en un futuro próximo. No solo la pandemia no ha disminuido, sino que muchas organizaciones ven el trabajo remoto como parte del futuro mientras intentan encontrar formas de reducir los costos para competir mejor con las organizaciones digitales.
7. La banca abierta como una oportunidad de ingresos
La mayoría de las instituciones financieras ven la banca abierta como una tecnología que permite a los consumidores acceder a datos de múltiples organizaciones, abriendo la puerta a servicios innovadores a través de API abiertas. Según Juniper Research, se espera que la cantidad de usuarios de banca abierta duplique su tamaño de 18 millones en 2019 a más de 40 millones de usuarios para 2021.
Más allá de la visión tradicional de la banca abierta, existe el potencial de nuevos y emocionantes servicios con oportunidades de ingresos. Las nuevas soluciones bancarias, con una experiencia de cliente perfecta en la parte delantera y múltiples proveedores interconectados en segundo plano, se convertirán en la norma en un futuro próximo. Algunas organizaciones ya están teniendo éxito con estos nuevos modelos. Ambos salen f de CaixaBank y Liv de Emirates NBD son ejemplos.
Según Gartner, “La economía de las API es un facilitador para convertir una empresa u organización en una plataforma. Las plataformas multiplican la creación de valor porque permiten que los ecosistemas comerciales dentro y fuera de la empresa consuman coincidencias entre los usuarios y facilitan la creación y / o el intercambio de bienes, servicios y moneda social para que todos los participantes puedan capturar valor ”.
Conclusiones clave para las organizaciones bancarias
Para que la transformación de la banca digital sea exitosa, debe haber una alineación entre todas las áreas de una organización, comenzando desde arriba. Sin un compromiso de los ejecutivos C-suite con el proceso de transformación de la banca digital, las inversiones en tecnología se desperdiciarán y las experiencias de los clientes sufrirán.
La base del viaje de transformación digital de una organización debe estar en torno a los datos, el análisis y la tecnología, pero el elemento humano no se puede ignorar. Una alineación entre el CMO y el CIO o CTO es imperativa, pero toda la organización debe sentirse cómoda con el uso de los conocimientos que se generan a partir de las iniciativas de inteligencia artificial y aprendizaje automático. Esto requerirá una mejora de las habilidades heredadas y un cambio en la cultura heredada.
